海尔信息科技顾客服务部总经理夏学光在接受记者采访时表示：海尔摘取“全国售后服务行业十佳单位”桂冠，说明海尔电脑在PC服务领域，已经走在行业前列，但海尔电脑获得的荣耀，绝非一蹴而就的，而是海尔电脑在传承海尔集团无以比拟的服务理念和服务优势的基础上，通过自身的努力，并结合PC业特点，一步一步积累起来的。“毕竟，罗马不是一天建成的。”
“而传承和创新，则是海尔电脑服务差异化的根本，”夏学光介绍，传承海尔集团“用户永远是对的”的服务理念及感动式和标准化服务规范，海尔电脑结合自身产品特点，推出了包括“7*24*365全天候热线服务”在内的各种人性化服务，为海尔电脑用户提供更多差异化增值服务体验。
据悉，为实现海尔电脑独有的“24小时润心服务”，今年2月，海尔电脑在北京建成了占地面积3000平方米的呼叫中心，以承接海尔电脑在中国大陆区域的客户服务业务。
“经过多年的建设和积累，我们拥有其它品牌无法比拟的服务网络和完善、科学的运作体系，这也是我们能够从众多竞争品牌中杀出一条血路，成为行业新的领军企业的重要原因之一”。夏学光称。
据了解，去年，海尔电脑再次完成了角色的转变，从市场的跟跑者变成了市场的领跑者，并且，三年来，海尔电脑还荣获“教育行业PC满意度首选品牌”，“最佳售后服务年度大奖”，“全国售后服务十佳单位”等荣誉称号，在PC服务领域，可谓“一枝独秀”。
打造“高精专”差异化服务
众所周知，在IT行业，PC企业的售后服务，一直为消费者和业界诟病，海尔电脑的售后服务，凭什么能深得人心呢?
夏学光表示，除了依靠海尔集团强大的服务优势外，最关键之处，在于海尔电脑服务水平的“高、精、专”，即效率高、精准到位、专业水平高。
据其介绍，海尔电脑借助海尔集团强大的监控平台以及拥有300多控制节点的信息管理系统，对上百个服务过程节点、上百项关键指标，进行即时、动态地监控分析，保证快速高效的完成服务，同时，对于上门服务的工程师制定了无延误、服务一次到位的服务标准，保证高效、高质的为用户服务。
“每次服务，都是从用户报修开始便由服务中心进行监控，工程师是否按时到达?是否一次性解决问题?用户是否满意?均会纳入用户意见，使其不断提高服务质量。”夏学光透露，依靠海尔集团强大的服务网络优势，服务范围覆盖全国所有城乡，即使在乡村也有“乡村服务联络站”，让购买海尔电脑的用户，在任何地方都能享受到海尔电脑的“润心”服务，让每一项服务都能精确到位。
“另外，我们还拥有一批经过国家等级认证的计算机专业星级服务师，遍布全国的工程师培训大学，以及来自IT业界资深专家加入的专业服务管理团队，这一切的努力保证了我们的服务始终处于业内领先水平。”夏学光自信的说，坚决走“高、精、专”服务路线，这就是海尔电脑赢得消费者、赢得市场最重要因素之一。
业内人士指出，在IT产业激烈的竞争中，服务已成为一种无形的产品，面对消费者的直接考量，服务特别是像海尔电脑这样推出的有差异化特色的服务，正逐步成为各大PC品牌企业，进行竞争的重要手段。
“最好的服务是没有服务”
但是，海尔电脑的成功，决不是仅仅依靠其差异化和高水平的服务。
夏学光指出，海尔电脑赢得业界和市场认可的另一秘诀，就是海尔电脑卓越的产品品质，因为，最好的服务是没有服务，要想做到没有服务，卓越的技术和品质保障，是前提条件。
据了解，在保障产品品质上，海尔电脑不仅依托海尔集团强大的存量资源，而且在全球范围内不断整合优势的增量资源，在PC产业链上，与英特尔、微软、广达、华硕、威刚等全球500强的企业建立战略合作关系，在国际化设计、制造、资源、团队、市场等五大领域，不断打造出领先优势，与此同时，海尔电脑还斥巨资建立了严格的质量检测体系，以完善的质量保证体系，进一步确保产品的国际顶尖品质。
据悉，凭借国际顶尖品质的产品和出色的差异化服务，海尔电脑不仅在国内市场迅速做大，位居前列，更成功地打入了欧洲、南亚、中东和非洲等国际市场，产品远销德国、西班牙、意大利、韩国等21个国家。
另据悉，除了此次获得“全国售后服务行业十佳单位”外，近日，在“泡泡网”发起的一场对18大品牌笔记本售后客户服务电话的调查行动中，海尔电脑更是夺得了“最让消费者满意”的品牌称号,在新浪网发起的“3.15最值得信赖品牌”评选中，历时20多天经百万网友的有效投票，海尔电脑更是一举摘得此次桂冠。
“我们海尔人有一个传统，就是要么不干，要干就要做第一，因为，海尔集团经营企业的理念就是争第一。”夏学光说，秉承海尔集团“以人为本、以用户为尊”的理念，海尔电脑今后还将创造更多、更好的精品和差异化服务，回报社会与消费者。
据悉，前不久，在“海尔电脑3.15维权活动”中，海尔电脑就利用其强大的服务网络，深入到二三级城市以及农村进行“润心服务”，并且，其工程师还会帮助用户解决其他品牌产品在使用中产生的问题，真正做到了为消费者提供服务。
“消费者对品牌的满意度，在很大程度上影响着他们对品牌的忠诚度，海尔电脑屡获殊荣，说明其卓越的产品品质和差异化的服务，获得了更多消费者的认可与信赖，随着PC行业竞争进一步恶化，这一趋势将会进一步得以体现。”行业专家分析。
